소비자 불만·분쟁처리 기준

시행일: 2026년 8월 28일 (v1.0) · (주)하우스두둥 · 여행의 모든것(All About Trip)
근거: 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조 제3항 · 같은 법 시행령 제25조의2

제1조 (목적 및 적용 범위)

1. 이 기준은 주식회사 하우스두둥(이하 "회사")이 제공하는 "여행의 모든것" 앱·웹 서비스(이하 "서비스")의 이용과 관련하여 이용자로부터 제기되는 불만 및 분쟁을 신속하고 공정하게 처리하기 위한 절차와 기준을 정합니다.
2. 회사가 통신판매중개자로서 관여하는 제휴 예약 서비스(이용약관 제6조의2)와 관련된 불만·분쟁에도 이 기준이 적용됩니다. 다만 숙박계약의 당사자는 판매자이므로, 계약의 이행·취소·환불에 관한 최종 처리 권한은 판매자에게 있습니다(제5조).

제2조 (접수 채널 및 운영시간)

구분	내용
공식 접수 채널	고객센터 1:1 문의 — 앱 [설정/더보기 → 고객센터] 또는 웹 allabouttrip.app/faq.html (로그인 필요)
보조 채널	이메일 allabouttrip.cs@gmail.com — 로그인이 어려운 경우. 접수 확인 후 1:1 문의로 전환하여 처리할 수 있습니다.
운영시간	평일 10:00~17:00 (점심 12:00~13:00 제외) · 주말·공휴일 휴무
접수 시 기재 사항	문의 종류(예약·결제 / 환불·취소 / 앱 오류 / 계정 등), 발생 일시, 구체적 내용, 관련 예약번호·화면 캡처 등 증빙(있는 경우)

※ 운영시간 외 접수된 문의는 다음 영업일에 접수된 것으로 봅니다. 처리 기한의 "영업일"은 대한민국의 토요일·일요일·공휴일을 제외한 날을 말합니다.

제3조 (처리 절차 및 기한)

1. 접수: 회사는 1:1 문의로 접수된 불만·분쟁을 접수 순서에 따라 기록·관리하며, 이용자는 "나의 문의"에서 처리 상태를 확인할 수 있습니다.
2. 경과 통지: 회사는 접수일로부터 3영업일 이내에 처리 진행 경과를 1:1 문의 답변(또는 이메일)으로 통지합니다.
3. 결과 통지: 회사는 접수일로부터 10영업일 이내에 조사 결과와 처리 방안을 통지합니다.
4. 기한 연장: 판매자 등 제3자의 확인이 필요하거나 사실관계 조사에 추가 시간이 필요한 경우 기한을 연장할 수 있으며, 이 경우 연장 사유와 예상 처리 기한을 10영업일이 경과하기 전에 이용자에게 통지합니다.
5. 추가 자료 요청: 처리에 필요한 자료를 이용자에게 요청할 수 있으며, 자료 제출을 기다리는 기간은 처리 기한에 산입하지 않습니다.
6. 종결: 이용자가 처리 결과에 동의하거나, 결과 통지 후 14일 이내에 이의가 없는 경우 해당 건은 종결 처리합니다.

제4조 (담당 조직)

1. 회사는 불만·분쟁의 접수·처리를 전담하는 고객센터를 운영하며, 책임자는 대표이사 김영아입니다.
2. 회사는 접수된 불만·분쟁의 내용, 처리 경과 및 결과를 기록하고, 재발 방지를 위해 서비스 개선에 반영합니다.

제5조 (유형별 처리 기준)

유형	처리 기준
① 제휴 호텔 예약 판매자: Nuitée Travel Limited(아일랜드)	회사는 통신판매중개자이며 숙박계약의 당사자가 아닙니다. 예약 확정·바우처·취소·변경·환불의 처리 주체는 판매자입니다. 회사는 이용자의 불만을 접수하면 판매자에게 전달하고 판매자와의 연락을 지원하며, 처리 경과를 제3조의 기한 내에 안내합니다. 취소·환불 가능 여부와 금액은 예약 시 고지된 판매자의 취소·환불 규정에 따릅니다. 회사가 판매자 정보 제공·통신판매중개자 고지 등 법령상 의무를 이행하지 않아 이용자에게 손해가 발생한 경우에는 회사가 관련 법령에 따라 책임을 집니다.
② 외부 예약 플랫폼 부킹닷컴·카약·클룩 등 링크 연결	거래는 이용자와 해당 플랫폼 간에 직접 이루어집니다. 회사는 해당 플랫폼의 고객센터·분쟁 절차를 안내하고, 이용자가 요청하는 경우 회사가 보유한 연결 기록(링크 이동 일시 등)을 제공하여 처리를 지원합니다.
③ AI 생성 콘텐츠 오류 일정·장소 정보·추정 가격 등	오류 내용을 확인하여 정정하고, 동일 오류의 재발 방지를 위해 데이터·프롬프트를 개선합니다. AI 추정 가격은 참고 정보로 실제 거래 가격과 다를 수 있음을 서비스 내에 고지하고 있으며(이용약관 제5조), 손해배상은 회사의 고의 또는 중대한 과실이 있는 경우에 한합니다.
④ 앱 오류·데이터 유실	재현 경로를 확인하여 수정하고, 복구 가능한 데이터는 복구합니다. 복구가 불가능한 경우 그 사유를 안내합니다.
⑤ 서비스 내 포인트 꿈조각 등 — 포인트 제도가 운영되는 경우에 한함	적립·사용·회수 내역을 확인하여 정책(이용약관 제9조)에 따른 오류는 정정합니다. 포인트는 무상으로 지급되며 현금으로 환급되지 않습니다.
⑥ 개인정보	개인정보 열람·정정·삭제·처리정지 요구 및 침해 신고는 개인정보처리방침에 따라 개인정보 보호책임자가 처리합니다. (이메일: allabouttrip.cs@gmail.com)

제6조 (처리 결과에 대한 이의 및 외부 분쟁조정)

1. 이용자는 회사의 처리 결과에 이의가 있는 경우 1:1 문의를 통해 재검토를 요청할 수 있으며, 회사는 제3조의 기한을 준용하여 재검토 결과를 통지합니다.
2. 회사와의 협의로 해결되지 않는 경우, 이용자는 다음 기관에 피해구제·분쟁조정을 신청할 수 있습니다. 회사는 이용자의 신청에 성실히 응합니다.

기관	연락처
소비자상담센터 (한국소비자원)	국번 없이 1372 · www.ccn.go.kr
전자문서·전자거래분쟁조정위원회	1661-5714 · www.ecmc.or.kr
개인정보분쟁조정위원회	1833-6972 · www.kopico.go.kr
개인정보침해신고센터	국번 없이 118 · privacy.kisa.or.kr
관광불편신고센터 (한국관광공사)	국번 없이 1330

제7조 (기록의 보존)

회사는 소비자 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록을 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 및 같은 법 시행령에 따라 3년간 보존하며, 보존 기간이 지난 기록은 지체 없이 파기합니다.

제8조 (개인정보의 처리)

회사는 불만·분쟁 처리 목적으로 이용자가 제공한 정보(성명, 이메일, 예약번호, 문의 내용 등)를 해당 목적 범위에서만 이용하며, 판매자에게 전달이 필요한 경우 처리에 필요한 최소한의 정보만 전달합니다. 그 밖의 사항은 개인정보처리방침에 따릅니다.

제9조 (기준의 개정)

회사는 관련 법령의 개정 또는 서비스 변경에 따라 이 기준을 개정할 수 있으며, 개정 시 시행일 7일 전부터 고객센터에 게시합니다.

부칙
① 이 기준은 2026년 8월 28일부터 시행합니다. (v1.0)

문의: (주)하우스두둥 고객센터 · allabouttrip.cs@gmail.com